 |
| Nazwa | PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA
| Data rozpoczęcia
| 2010-06-21 | Data zakończenia
| 2010-06-22 | | | | | Opis | Personel medyczny pracuje pod presją czasu przy wzrastających oczekiwaniach klientów. Taka sytuacja sprzyja wypaleniu zawodowemu, powoduje spadek motywacji i efektywności, a także może rodzić konflikty i stres. Skutecznym rozwiązaniem jest podniesienie umiejętności pracowników w zakresie komunikacji
z klientem, rozwiązywania sytuacji trudnych, radzenia sobie ze stresem.
Celem warsztatów jest nauczenie pracowników, mających bezpośredni kontakt z interesantami – standardów i zasad zachowania służących poprawie obsługi pacjentów. Warsztaty dotyczą relacji pacjent – personel medyczny, profesjonalnej obsługi pacjenta, tworzenia pozytywnego wizerunku placówki, negocjacji i zachowań wobec pacjentów „trudnych”, a także komunikacji wewnętrznej, rozwiązywania sytuacji kryzysowych i rozwiązywania konfliktów.
Zajęcia mają charakter interaktywny, zakładamy czynny udział uczestników w zajęciach, uczymy praktycznego wykorzystania zdobytej wiedzy.
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników placówek medycznych:
• recepcjonistki
• pielęgniarki
• lekarze
CELE SZKOLENIA – w trakcie szkolenia uczestnicy nabędą umiejętności w zakresie:
- Profesjonalnej obsługi Klienta/Pacjenta
- Trafnego kształtowania swojego wyglądu i zachowań niewerbalnych
- Umiejętnego dostosowania sposobu obsługi do typu Klienta
- Zachowania asertywnego na reklamacje i dawania sobie rady z trudnym Klientem
- Rozpoznawania typów zachowań komunikacyjnych
- Przeciwdziałania konfliktom poprzez lepszą komunikację oraz organizację pracy
- Radzenia w sytuacji stresu oraz jego wpływu na efektywność podejmowanych działań
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Znaczenie jakości obsługi Klienta/Pacjenta – korzyści dla firmy i dla pracownika
- Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań Klientów/ Pacjentów a realia pracy
- Zasady obsługi Klienta/Pacjenta, rola autoprezentacji, stroju służbowego w kontakcie
2. Efektywna komunikacja i sztuka prowadzenia rozmów
- Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb Pacjentów; Empatia
- Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów
- Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z Klientem/Pacjentem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
3. Style komunikowania się
- Rozpoznanie swojego własnego wzorca komunikacyjnego: uległość, agresja, asertywność
- Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień
- Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem
- Przećwiczenie asertywnych komunikatów ułatwiających porozumiewanie się z Klientem/Pacjentem. Przekazywanie trudnych informacji
4. Typy klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
- Trudny klient oraz reklamacje jako okazja do podniesienia efektywności
- Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu Klienta/Pacjenta: przypadki Klienta/Pacjenta: agresywnego, ciężko chorego, zamkniętego, gadatliwego
5. Źródła powstawania konfliktów w kontakcie z Klientem/Pacjentem
- Zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza przykładowych skarg pacjentów oraz wykorzystanie doświadczeń uczestników
- Praktyczne wypracowanie schematów postępowania. Zasada spirali nakręcającego się konfliktu
6. Emocje i stres - jak sobie z nimi radzić
- Zbadanie własnego poziomu stresu
- Rodzaje stresu a reakcja organizmu
- Przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem
- Schemat inteligentnego postępowania ze stresem
Prowadzący ILONA PAWEŁCZYK
Trener/Konsultant, praktyk specjalizujący się w realizacji projektów HR-owych oraz w szkoleniach z szerokiego zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, a także kompetencji miękkich. Doświadczenie zdobywała, pracując dla różnych firm z branży konsultingowej, szkoleniowej, logistycznej, ubezpieczeniowej w kraju oraz za granicą. Specjalizuje się w tematyce szkoleń m. in. z zakresu umiejętności rekrutacji i selekcji pracowników, ocen pracowniczych, AC/DC, zarządzania sobą w czasie, komunikacji interpersonalnej, asertywności, wystąpień publicznych, planowania ścieżek karier, rozmów oceniających, motywacji i in.
Formularz zgłoszenia:
| | | | | TEMATYKA | | Dziedzina
| obsługa pacjenta | Charakter spotkania
| edukacyjny | | Wydarzenie dla | lekarzy inni | | | | | MIEJSCE | | | Adres | ul. Rogalińska 1 l 35 | | Miasto | Warszawa | | Województwo | mazowieckie | | Kraj | Polska | | | | | ORGANIZATOR | | Nazwa
| Most Wanted! Training Institute
| Siedziba organizatora
| Warszawa, ul. Rogalińska 1
| Kontakt
|
022 825 00 88 w. 130
| Email
| szkolenia@mostwanted.pl
| | REJESTRACJA | | Adres strony internetowej obsługującej rejestrację
| www.mostwanted.pl | | Opłaty | 690 PLN | Termin uiszczenia opłaty
| 2010-06-22 |
670 | |
Kalendarium
Moje wydarzenia
Rejestruj konferencje
